山東省2025年春季高考技能測試

旅游管理類專業(yè)考試范圍

2025年山東省春季高考旅游管理類專業(yè)技能考試包括兩個考試項目，項目一為講解服務(wù)及服務(wù)禮儀，分值180分；項目二為應(yīng)急問題處理，分值50分，兩項合計總分值230分。

一、考試說明

1.考生按規(guī)定時間進入備考室進行準備，按照序號進入考場進行考試，考試期間不得中途離場。

2.考生進入考場前應(yīng)驗證、簽到。

3.考生進入考場后，根據(jù)考評員提示隨機抽取講解服務(wù)考試題目，按要求講解。

4.項目一考試結(jié)束后，考生根據(jù)考評員提示隨機抽取項目二試題并作答。

5.考試完畢，考生須離開考試區(qū)域。

6.考生的著裝、配飾和言行等禁止泄露個人及所在單位信息。

二、考試項目

（一）講解服務(wù)及服務(wù)禮儀

1.考試內(nèi)容

從五個題目中現(xiàn)場隨機抽取一個進行考試。

題目一：泰山風(fēng)景名勝區(qū)（重點講解大觀峰）

題目二：煙臺蓬萊閣旅游區(qū)（重點講解蘇公祠）

題目三：劉公島景區(qū)（重點講解甲午戰(zhàn)爭博物院陳列館）

題目四：青島奧帆海洋文化旅游區(qū)（重點講解海底世界）

題目五：青州古城旅游區(qū)（重點講解偶園）

2.考試要求

（1）考生在室內(nèi)進行普通話模擬講解服務(wù)。

（2）考試過程中考生須服從工作人員安排，保持考場秩序。

（3）講解服務(wù)要求：

①能夠結(jié)合不同類型的旅游團進行講解。講解內(nèi)容應(yīng)包括歡迎詞、景區(qū)概況、重點景點、歡送詞，結(jié)構(gòu)完整，重點突出。

②用普通話講解，語音語調(diào)恰當，語速、音量適中，用詞準確；語言表達生動、有感染力；講解方法、表情及其他肢體語言運用得當。

③導(dǎo)游服務(wù)程序完整、規(guī)范，符合旅游行業(yè)基本要求與崗位標準。

④講解時間為3分30秒—4分鐘，不足3分30秒按標準扣分，3分30秒時工作人員舉牌提醒一次，4分鐘停止講解。

（4）服務(wù)禮儀要求：

考生在講解服務(wù)過程中體現(xiàn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范。具體要求如下：

①妝容適宜，衣著得體，儀容儀表符合崗位要求。

②具有良好的個人風(fēng)貌和專業(yè)素養(yǎng)。

（二）應(yīng)急問題處理

1.考試內(nèi)容

導(dǎo)游帶團過程中出現(xiàn)的應(yīng)急問題。

2.考試要求

（1）考生須服從工作人員安排，保持考場秩序。

（2）現(xiàn)場隨機抽取兩道試題并作答。

（3）會運用相關(guān)的專業(yè)知識對問題迅速做出判斷并妥善處理；能對服務(wù)中出現(xiàn)的應(yīng)急問題做出靈活反應(yīng)，處理得當。

（4）準備時間1分鐘，準備時間結(jié)束，考生在考評員宣布“開始答題”后進行答題，回答時間3分鐘，時間到停止答題。

3.考試樣題

問題：導(dǎo)游帶團前往景點途中，發(fā)生交通堵塞，擁堵時間不確定，導(dǎo)游應(yīng)如何應(yīng)對？

參考答案要點：

（1）適當組織各種形式的小活動，安撫游客情緒。

（2）積極了解交通恢復(fù)的大概時間。

（3）查看附近路況，確定能否繞道行駛。

（4）如果距離景點較近，可征得游客同意，步行前往景點。

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